CONCEITOS LEAN: DESPERDÍCIO

O que é desperdício? Todos temos uma ideia geral sobre o significado de desperdício. Mas na verdade, desperdício é a execução de qualquer acção ou actividade que consome recursos (materiais ou humanos) e que não acrescenta valor, ou seja, que o cliente não está disposto a pagar. Parece simples…mas talvez não seja assim tão simples como parece, principalmente quando é necessário identificar, quantificar e eliminar ou reduzir os desperdícios.

Taiichi Ohno (1988, Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production, Productivity Press), engenheiro chefe da Toyota, dividiu os desperdícios em 7 categorias, que se referem a recursos normalmente desperdiçados:

Transporte (Transport) – Movimentação desnecessária de materiais entre processos.

Stock (Inventory) – Armazenar itens (materiais e/ou matéria-prima) desnecessários que não suportam as entregas programadas.

Movimentações (Movement) – Movimentações desnecessárias de pessoas que não acrescentam valor ao produto ou serviço.

Espera (Waiting) – Impossibilidade de avançar para a próxima etapa do processo. Tempo de espera de pessoas e tempos de espera de produtos.

Excesso de Produção (Overproduction) – Produzir mais do que o necessário: produzir antes da encomenda; produzir a um ritmo superior ao necessário.

Processamento Desnecessário (Overprocessing) – Esforço que não acrescenta valor a um produto ou serviço. Demasiadas etapas para conseguir completar o trabalho.

Defeitos (Defects) – Necessidade de proceder á reparação de um produto ou serviço para conseguir cumprir os requisitos do cliente.

Grande parte das Empresas que aplicam as metodologias Lean, consideram um 8º desperdício: Acidentes de Trabalho (Injuries). Duas das maiores causas para as faltas ao trabalho estão relacionadas com questões de ergonomia e de segurança no trabalho.

Existem Empresas que começam já a considerar mais 2 desperdícios adicionais: Desperdício de Talentos – Refere-se á não utilização total das pessoas (staff) e/ou aproveitamento do seu conhecimento e experiência para conseguir com que os processos fluam melhor do principio ao fim; Redefinição de prioridades – Alteração de pedidos de trabalho e a constante correria para “apagar fogos”. Estes desperdícios adicionais têm sido considerados principalmente nas áreas dos serviços de saúde e escritórios. É no entanto fundamental conseguir medir todos os desperdícios que decidamos considerar, pois:

SE NÃO SOUBERMOS ONDE ESTAMOS, NÃO SABEMOS PARA ONDE VAMOS!

CONCEITOS LEAN: VALOR

Valor e desperdício são conceitos aparentemente de simples compreensão. No entanto, merecem uma abordagem mais profunda, para além do seu significado intuitivo.

Comecemos pelo Valor, que é exactamente por onde todos os processos devem começar. Será que sabemos o que é valor? Será que não existe sempre aquela tendência para considerarmos o que é valioso para nós próprios e aplicarmos essa tendência nos produtos e serviços que oferecemos ao cliente? Na verdade a definição de valor é muito simples: Valor é toda e qualquer acção ou actividade que o cliente está disposto a pagar. Logo, o valor é definido pelo cliente e pode variar de cliente para cliente. Para compreender de uma forma mais eficaz este conceito, poderemos pensar em nós próprios enquanto clientes recorrendo a exemplos simples do dia-a-dia. Numa simples ida ao café, existem pessoas que preferem beber o café sem açúcar, enquanto outras não prescindem de um café doce, assim sendo o pacotinho de açúcar normalmente servido com o café não agrega valor para os clientes que bebem o café amargo, transformando-se num custo sem retorno da satisfação do cliente.

A compreensão do conceito de valor é fundamental para o sucesso da aplicação da filosofia Lean em qualquer empresa. Muitas empresas falham, perdendo clientes e retorno do seu negócio porque não entendem e consequentemente não atendem as necessidades dos seus clientes.

O valor da globalidade de um processo é definido sob o ponto de vista do cliente externo, pois é ele quem o paga.

O valor só tem significado quando expresso em termos de um produto ou serviço que cumpre com as necessidades/requisitos do cliente, a um determinado preço e numa determinada altura.

O que é que o seus clientes valorizam? Preço? Prazo de Entrega? Qualidade? Atendimento?

O segredo para conseguir entregar valor aos clientes reside na comunicação contínua com eles no sentido de fomentar o conhecimento das suas necessidades. Ouvir o que os clientes têm a dizer é fundamental para saber se realmente eles estão a obter o valor que necessitam. Um cliente que se queixa representa uma oportunidade de sucesso, pois oferece a valiosa possibilidade de resolução de problemas existentes nos processos de uma empresa. Está provado que os clientes que não reclamam, normalmente não voltam a fazer futuros negócios.

Os clientes são a razão da existência das organizações. Sem clientes não há empresas.

O conceito de desperdício será abordado na próxima edição.