Valor e desperdício são conceitos aparentemente de simples compreensão. No entanto, merecem uma abordagem mais profunda, para além do seu significado intuitivo.
Comecemos pelo Valor, que é exactamente por onde todos os processos devem começar. Será que sabemos o que é valor? Será que não existe sempre aquela tendência para considerarmos o que é valioso para nós próprios e aplicarmos essa tendência nos produtos e serviços que oferecemos ao cliente? Na verdade a definição de valor é muito simples: Valor é toda e qualquer acção ou actividade que o cliente está disposto a pagar. Logo, o valor é definido pelo cliente e pode variar de cliente para cliente. Para compreender de uma forma mais eficaz este conceito, poderemos pensar em nós próprios enquanto clientes recorrendo a exemplos simples do dia-a-dia. Numa simples ida ao café, existem pessoas que preferem beber o café sem açúcar, enquanto outras não prescindem de um café doce, assim sendo o pacotinho de açúcar normalmente servido com o café não agrega valor para os clientes que bebem o café amargo, transformando-se num custo sem retorno da satisfação do cliente.
A compreensão do conceito de valor é fundamental para o sucesso da aplicação da filosofia Lean em qualquer empresa. Muitas empresas falham, perdendo clientes e retorno do seu negócio porque não entendem e consequentemente não atendem as necessidades dos seus clientes.
O valor da globalidade de um processo é definido sob o ponto de vista do cliente externo, pois é ele quem o paga.
O valor só tem significado quando expresso em termos de um produto ou serviço que cumpre com as necessidades/requisitos do cliente, a um determinado preço e numa determinada altura.
O que é que o seus clientes valorizam? Preço? Prazo de Entrega? Qualidade? Atendimento?
O segredo para conseguir entregar valor aos clientes reside na comunicação contínua com eles no sentido de fomentar o conhecimento das suas necessidades. Ouvir o que os clientes têm a dizer é fundamental para saber se realmente eles estão a obter o valor que necessitam. Um cliente que se queixa representa uma oportunidade de sucesso, pois oferece a valiosa possibilidade de resolução de problemas existentes nos processos de uma empresa. Está provado que os clientes que não reclamam, normalmente não voltam a fazer futuros negócios.
Os clientes são a razão da existência das organizações. Sem clientes não há empresas.
O conceito de desperdício será abordado na próxima edição.
1 comentário:
Gostei muito.
O exemplo do café é muito interessante e demonstra a necessidade/possibilidade de implementação do LEAN nas micro e pequenas empresas.
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